铁路旅客运输合同纠纷

一、铁路旅客运输合同纠纷

铁路旅客运输合同纠纷解析

铁路旅客运输合同纠纷是指在铁路旅客运输环节中，由于双方合同或协议的履行存在争议而引发的法律纠纷。在日常生活中，人们经常利用铁路作为交通工具进行长途旅行，因此，出现铁路旅客运输合同纠纷的情况也并不少见。本文将详细解析铁路旅客运输合同纠纷的相关问题，帮助读者更好地了解和应对该类纠纷。

1. 铁路旅客运输合同的基本要素

铁路旅客运输合同作为一种法律关系，在其形成过程中必须满足一定的基本要素。首先，合同双方必须是有民事权利能力的主体，即当事人具有法定资格从事交易活动。其次，合同的内容必须具体明确，包括运输线路、时间、票价等关键信息。此外，合同的履行方式应当符合法律规定和行业惯例。

如果铁路旅客运输合同涉及到运输人员的人身安全、财产安全等重大利益，合同的形成还需要满足一定的形式要素，比如书面形式或通过特定的电子渠道签署等。这些基本要素的满足是铁路旅客运输合同成立和生效的前提，也是避免合同纠纷的重要保障。

2. 铁路旅客运输合同纠纷的常见类型

铁路旅客运输合同纠纷的种类繁多，常见的包括票款争议、服务质量纠纷、人身安全纠纷等。首先，票款争议是指乘客与铁路公司之间在票价支付以及退票、改签等事宜上产生的争议。在实际操作中，有些乘客可能因为各种原因无法按时乘坐列车，需要退票或改签。这时，如果铁路公司未能提供符合乘客要求的服务，就可能引发票款争议。

其次，服务质量纠纷是指乘客在铁路旅行过程中对铁路公司提供的服务质量存在异议。例如，车厢内环境脏乱差、座位损坏、乘务人员服务态度不佳等问题，都可能成为服务质量纠纷的起因。乘客在购买车票时，铁路公司承诺的服务质量未能实现，从而导致双方产生纠纷。

最后，人身安全纠纷是指乘客在铁路旅行过程中遭受伤害或意外事故的情况。例如，乘客在乘车过程中发生意外摔倒、被他人侵害等，都可能导致人身安全纠纷。铁路公司在旅客运输过程中需要提供安全保障措施，如果安全措施不力导致乘客受伤，就会引发此类纠纷。

3. 处理铁路旅客运输合同纠纷的途径

一旦发生铁路旅客运输合同纠纷，乘客应该及时采取措施，寻求解决该纠纷的途径。首先，乘客可以与铁路公司进行友好协商，尽量在不引发冲突的情况下解决问题。在协商中，乘客可以主张自己的权益，要求铁路公司提供相应的补偿或解决方案。

如果协商无果，乘客可以选择向有关铁路运输监管机构投诉。铁路运输监管机构将对投诉进行调查，并在一定期限内给出答复。遇到严重的合同违约行为，乘客还可以寻求法律途径，通过诉讼解决合同纠纷。根据我国法律规定，乘客可以向人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

4. 避免铁路旅客运输合同纠纷的注意事项

为了避免发生铁路旅客运输合同纠纷，乘客在购票和乘车过程中应当注意以下事项。首先，购票前应仔细阅读相关合同条款，了解自己的权利和义务。如果合同条款不清晰或存在疑问，可以咨询相关部门或专业人士，确保自己的权益受到保护。

其次，乘客在乘车前应及时办理验票和安全检查手续，确保自己的合法乘车身份。乘客在车站和车厢内应遵守公共秩序，不得进行违法违规行为，以免引发纠纷。同时，乘客应妥善保管自己的行李和财物，避免财产损失。

最后，乘客在发生纠纷时应保留相关证据，如购票凭证、合同协议、票据、照片等。这些证据在解决纠纷时起到重要的作用，可以证明自己的权益和主张。同时，乘客还应妥善保存相关通讯记录，以便能够及时提供证据。

结论

铁路旅客运输合同纠纷是一类常见的法律纠纷，但通过正确的途径和方法，可以有效避免和解决此类纠纷。乘客在日常生活中应常怀法律意识，了解自己的权益和义务，在购票和乘车过程中注意细节，避免引发纠纷。同时，乘客在面对合同纠纷时，可以采取友好协商、投诉或诉讼等方式来维护自己的权益。保护自己的权益，保障自己的合法权益是每个乘客应尽的义务。

二、旅客铁路运输条例？

第一章 总 则

第一条 为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规定。

第二条 本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。

第三条 国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路旅客运输专栏》上公布。

第四条 铁路站有关营业处所有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。

第五条 下列用于在本规程内的意义：

承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人示威旅客。

托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。

收货人：凭有效领取凭证领受行李、包裹的人。

等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。

客运纪录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。

时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。

以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。

第六条 再不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制定补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。

第二章 旅客运输

第一节 铁路旅客运输合同

第七条 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。

铁路旅客运输合同的基本凭证是车票

第八条 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至站出站时止计算。

第九条 旅客的基本权利和义务是：

权力：

1． 依据车票票面记载的内容乘车；

2． 要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；

3． 因承运人过错发生身体伤害或物品损失时，有权要求承运人给与赔偿。

义务：

1． 支付运输费用；

2． 遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；

3． 爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。

第十条 承运人的基本权利和义务是：

权力：

1． 依照规定收取运输费用；

2． 要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；

3． 对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。

义务：

1. 确定旅客运输安全正点；

2. 为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；

3. 因承运人过错造成旅客人身损害或物品损失时予以赔偿

三、铁路旅客运输规程？

在铁路旅客运输规程是指规定铁路旅客运输相关规定和要求的法规文件或文件集合。以下是一些与铁路旅客运输相关的规程：

1.《中华人民共和国铁路法》：该法规定了铁路运输的基本原则、运输合同、旅客权益保护、安全管理等内容。

2.《中华人民共和国铁路旅客运输管理办法》：该办法详细规定了铁路旅客运输的管理制度、车票购买、检票、旅客服务、安全保障等方面的要求。

3.《中华人民共和国铁路旅客运输安全管理规定》：该规定对铁路旅客运输的安全管理进行了详细规定，包括列车安全、旅客安全、行李安全等方面的要求。

4.《中华人民共和国铁路旅客运输服务质量管理规定》：该规定对铁路旅客运输服务质量进行了规定，包括车站服务、列车服务、票务服务等方面的要求。

这些规程对于保障铁路旅客的安全和权益非常重要，旅客在乘坐铁路时应遵守相关规定。如有具体问题或需了解更详细的规程内容，建议您咨询相关铁路部门或查阅相关法规文件。

四、铁路旅客运输过程？

首先买票，通过安检进入候车室，在指定区域等候，列车进站前，由工作人员引导检票进入站台，并在自己所乘车厢附近等候，列车进站停稳后，由列车员确认无误后上车

五、12306铁路旅客运输规程？

旅客运输尊循安全高效快捷方便的原则，努力提高服务水平。旅客运输规程详尽的规定了行包托远，补票，等情况。是客运部门一项硬性规定必须遵守的。

六、铁路旅客运输办理细则？

第一章

第二条　除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。

第三条　《客规》内定义的用语意义适用于本细则。

第四条　客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。

第五条　车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。

第六条　在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。

第二章

旅客运输

第一节

铁路旅客运输组织

第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。

站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

第八条　要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。

第二节

车票和其他乘车凭证

第九条　车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。

第十条　除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：

1.全国铁路通用乘车证。

2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。

3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

4.邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

5.邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。

七、铁路旅客运输服务礼仪原则

铁路旅客运输服务礼仪原则

作为铁路旅客运输服务人员，礼仪是必不可少的一项能力。礼仪不仅仅是表现在举止言谈间的文明，更是体现了一个服务人员的职业素养和职业态度。正确的礼仪可以提升乘客的旅行体验，增加铁路服务的满意度。铁路旅客运输服务礼仪原则是通过合理的行为规范和沟通技巧，实现服务人员与乘客之间良好互动和有效沟通的准则。以下是铁路旅客运输服务礼仪的原则：

1. 尊重和谦和

尊重是基本的行为准则，无论是对待乘客还是同事，尊重都应是服务人员的根本态度。服务人员应当尊重每位乘客的需求和权益，不干扰、不侵犯乘客的个人空间和隐私。在与乘客交流时，服务人员应保持谦和的态度，尽量避免使用冷漠或轻蔑的语气，以避免引起不必要的争端。

2. 温暖和友善

服务人员的态度和蔼可亲是赢得乘客喜爱的重要一环。铁路旅客运输服务的过程中，服务人员应时刻保持温暖和友善的态度。无论乘客提出何种需求或投诉，服务人员应耐心倾听，真心实意地回应，并尽力解决问题。友善的态度不仅能够让乘客感到舒适和愉快，还能够提高服务人员自身的工作满意度。

3. 细致和周到

服务人员在为乘客提供服务的过程中，应尽力做到细致和周到。细致体现在服务人员对乘客需求的全面了解和满足，例如及时提供有用的信息、协助乘客解决问题、确保车厢清洁卫生等。周到体现在服务人员能够主动为乘客考虑，提供额外的帮助和服务，例如主动为需要帮助的乘客搬运行李、关照老人和儿童的安全等。

4. 敬业和专业

作为铁路旅客运输服务人员，敬业和专业是必备的素质。服务人员应具备良好的专业知识和技能，熟悉铁路运输流程和服务规范，能够为乘客提供准确、及时的信息和引导。在服务过程中，服务人员应保持专业的工作态度和形象，严禁随意放松、敷衍了事。

5. 语言和举止

服务人员的语言和举止是体现礼仪的重要方面。服务人员应使用标准的普通话进行沟通，避免使用方言或粗俗的语言表达。服务人员的举止应得体，不宜使用各种形式的粗鲁和恶劣言行来影响乘客的心情。同时，服务人员的仪容仪表也是重要的礼仪要求之一，应保持整洁、修养的形象。

6. 维护公平和秩序

维护公平和秩序是铁路旅客运输服务人员的责任。在车厢或候车区域，服务人员应维护乘客间的公平和秩序。当乘客出现争执或纠纷时，服务人员应及时出面协调和解决，保持车厢和候车区的安定和谐。同时，服务人员也应严厉打击任何形式的违规行为，确保乘客的出行安全和舒适。

7. 不断学习和提升

铁路旅客运输服务是一项终身学习的工作。服务人员应不断学习和更新相关的铁路知识和服务技巧，提高自身的服务水平和业务能力。通过不断学习和提升，服务人员能够更好地适应不同乘客的需求，并为乘客提供更加优质的服务。

以上就是铁路旅客运输服务礼仪的原则。作为铁路旅客运输服务人员，只有遵守这些原则并真正贯彻到工作中，才能够赢得乘客的赞誉，提升铁路服务的形象和品质。

八、铁路旅客运输的特点有哪些。铁路旅客运输的基本要求？

1.铁路旅客运输的特点

(l)铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

(2)铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。

(3)铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。

(4)铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。

(5)铁路客运车辆实行配属制(固定配属于各局客运车辆段)，便于运用管理和维修，以确保车辆质量。

(6)铁路客运站的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通方式。一般应靠近城镇，并与市内交通及其他各种交通工具有良好的配合。旅客列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定，不宜随便变更。

(7)旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、蛊洗、休息、适宜的通风、照明、温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且还应积极创造、改善良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。

(8)铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要选择乘车日期、车次、到站、座别。

(9)铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品，供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。

(10)客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量(最终产品或生产过程)，客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。

2.铁路旅客运输的基本要求：

　　1.适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划；

　　2.在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运行图各项指标；

　　3.方便旅客；

　　4.挖掘各种设备潜力，经济合理地使用机车、车辆和乘务人员；

　　5.客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力；

　　6.积极考虑采用新技术和先进工作方法。

九、铁路旅客运输的特点有哪些，铁路旅客运输的基本要求？

1.铁路旅客运输的特点

(l)铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

(2)铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。

(3)铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。

(4)铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。

(5)铁路客运车辆实行配属制(固定配属于各局客运车辆段)，便于运用管理和维修，以确保车辆质量。

(6)铁路客运站的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通方式。一般应靠近城镇，并与市内交通及其他各种交通工具有良好的配合。旅客列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定，不宜随便变更。

(7)旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、蛊洗、休息、适宜的通风、照明、温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且还应积极创造、改善良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。

(8)铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要选择乘车日期、车次、到站、座别。

(9)铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品，供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。

(10)客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量(最终产品或生产过程)，客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。

2.铁路旅客运输的基本要求：

　　1.适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划；

　　2.在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运行图各项指标；

　　3.方便旅客；

　　4.挖掘各种设备潜力，经济合理地使用机车、车辆和乘务人员；

　　5.客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力；

　　6.积极考虑采用新技术和先进工作方法。

十、铁路旅客运输服务的分类？

1.按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类:

(1)售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。

(2)售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。

(3)售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。

对于客运服务来说,既有售前服务,又有售中服务和售后服务。其中售后服务占很大比例,旅客通常先买票才能上车享受服务;售前服务在旅客运输中存在,例如,旅客先上车后补票。

2.按照与顾客接触程度划分按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为以下三类:“高度接触”服务、“中度接触”服务和“低度接触”服务。

(1)“高度接触”服务是在顾客亲自到服务场所,并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和工作人员工作。

(2)“中度接触”服务是指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低,顾客到服务提供者的场所,但是在整个服务传递的过程中顾客不必一直在场,顾客同服务者接触的目的或是建立关系,确定问题,或是取送需要服务的实物,或仅仅是为了付款。

(3)“低度接触”服务是指服务中不涉及顾客和服务提供者之间任何的身体接触,服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。对铁路客运服务来说,即使是同一种服务,提供服务的方式不同,旅客的接触程度也不同。

如“售票”服务,列车补票、窗口售票属于“高度接触”服务,电话订票、网上订票后取票属于“中度接触”服务,自动售票属于“低度接触”服务。